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Come risolvere una Crisi di Comunicazione sul web

Visto che il tema centrale di questo inizio anno e degli ultimi mesi, per non dire degli ultimi anni, è la CRISI, in questo post anch’io voglio parlarvi di crisi ma di CRISI DELLA COMUNICAZIONE.

crisiMolto spesso ci troviamo di fronte a equivoci di comunicazione, male lingue che ci riguardano direttamente; qualsiasi azienda, ente o personaggio per il solo fatto di rapportarsi con il pubblico e/o offrire un servizio/prodotto, si espone a notizie negative, a incidenti, malfunzionamenti, attacchi che possono mettere a rischio la propria reputazione e danneggiare la capacità di mantenere le proprie quote di mercato, sino ad arrivare a mettere in discussione la stessa capacità di sopravvivenza.

Ma Cos’è la CRISI di COMUNICAZIONE?

Si può definire come un evento straordinario, inaspettato comunque non previsto, dannoso per l’organizzazione, in termini operativi di reputazione, che diventa violentemente visibile al pubblico di riferimento e rispetto al quale la prontezza e la pertinenza della risposta sono fondamentali.

Possiamo sicuramente estrapolare da questa definizione tre punti chiave:

– È un evento straordinario, inaspettato o comunque non previsto;

– È dannosa per l’organizzazione;

– Richiede la prontezza e la pertinenza della risposta.

Quindi possiamo dedurre che per affrontare una crisi, è necessaria la capacità di previsione, la capacità di valutare il danno e conseguentemente la capacità di reagire.

Questi aspetti sul Web assumono significati particolari strettamente collegate alle dinamiche intrinseche della rete. Il Web è un ecosistema comunicativo e sociale completamente diverso da quello   off-line; cambiano le dinamiche di innesco di una crisi, la sua capacità di fare danni, la velocità di diffusione e quindi cambiano anche gli strumenti per prevederla, affrontarla, gestirla e se possibile risolverla.

Come risolvere la crisi?

comunicare

È Necessario conoscere per agire e, quindi, attivare un processo di “Intelligence and Action” (occhi e orecchie) :

1. In primo luogo, è necessario comprendere quale porzione del Web sia abitata, frequentata dal pubblico, dai clienti, dagli investitore e dai newsmaker che si occupano di noi, in una parola i nostri stakeolder, e quindi capire quale sia l’ecosistema Web in cui vive la nostra azienda.

2. È necessario comprendere anche cosa dicono di noi. Quali siano i temi più dibattuti che suscitano maggiore interesse e misurarli statisticamente. Oltre a questo, proprio perché sul web accade tutto in tempo reale, è necessario sapere sempre “chi scrive cosa e dove” ed essere in grado di misurarne il livello di criticità, ovviamente rapportato alla fonte. Perché questo sia possibile è necessario attivare un sistema di monitoraggio e alerting via email e Rss continuo sulla rete che permette di reagire a contenuti critici o, addirittura di prevenire le crisi stessa.

3. Infine, ma non per importanza, è decisivo entrare in relazione con tutti i luoghi del Web rilevanti nel nostro ecosistema, proprio per riuscire a interagirsi in caso di criticità.

Tutto questo senza dimenticare che sul Web, di fronte all’esplosione di una crisi di comunicazione, non si vince mai: La vera vittoria è il pareggio.

Buon Marketing.

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