Home » Marketing online & offline » CRM: perché è così importante?

CRM: perché è così importante?

Per capire perché è cosi importante oggi il Customer Relationship Management (CRM) è necessario fare un piccolo tuffo nel passato per conoscere le sua evoluzione; ma prima la definizione da tenere bene in mente.

Il CRM è l’approccio strategico attraverso cui l’azienda acquisisce, mantiene e sviluppa la relazione con il cliente per ottenere un incremento di fatturato e profittabilità e al tempo stesso fornire un servizio utile. Il cliente di riferimento è sia il classico approccio “business to consumer” (b2c) e sia l’intermediario attraverso cui l’azienda deve transitare per rivolgere il prodotto al consumatore “business to business2 (b2b).

CRM

Il CRM nasce all’inizio degli anni ’90 con l’introduzione dei programmi di fedeltà che permettono ai consumatori di collezionare i punti a ogni loro acquisto, per accedere a sconti o premi e alle aziende di raccogliere informazioni preziose sui comportamenti dei propri consumatori.

Negli anni tutti i settori hanno riconosciuto il valore offerto dalla raccolta e dall’analisi dei dati che le persone generano ogni giorno attraverso le transazioni; pensiamo alla nostra tipica giornata e a tutte le occasioni in cui, di fatto, generiamo dati, dal prelievo bancomat, a quando usiamo la carta di credito, agli acquisti online. Tutte azioni che permettono alle imprese di tradurle in informazioni che, una volta analizzate, sono in grado di formulare proposte più mirate.

Il consumatore: da transazionale a sociale

Oggi con la diffusione dei social network, si moltiplicano le occasioni di contatto tra le aziende e le persone. Noi tutti interagiamo con i social network per condividere su Facebook le nostre esperienze, una novità, su Twitter i nuovi acquisti fatti, consultiamo le recensioni dei blogger prima di scegliere la meta per un viaggio, o facendo un chek-in su Foursquare condividendo la nostra posizione. Il Crm si evolve di conseguenza, confermando la centralità delle persone e dei relativi comportamenti, sia nel mondo fisico che in quello digitale.

Oggi la maggior parte delle organizzazioni in particolare le imprese e in esse i responsabili del Crm, definiscono obiettivi di acquisizione, sviluppo e mantenimento dei clienti. Il tutto per sostenere gli obiettivi aziendali e in coerenza con le politiche di marketing. Le offerte sono veicolate attraverso strumenti diversi: dall’invito a un evento, una presentazione in anteprima, alla spedizione di una brochure etc.

La Digital customer relationship o “Social CRM”, ha un modello molto simile a quello del Crm tradizionale, ma contempla alcune differenze fondamentali: per esempio, al centro dell’attenzione aziendale ci sono le persone in quanto tali, prima che esse siano considerate come “consumatori”; gli obiettivi sono legati alla comprensione delle caratteristiche intime delle persone: chi sono, quali sono i loro desideri, ma anche cosa pensano della marca, come possono contribuire allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi e come possono farsi promotori dell’azienda e della sua offerta.

socialCRM

È ormai chiaro che l’evoluzione del modello per contattare e dialogare con le persone affianca agli strumenti di CRM quelli social, diventati orami imprescindibili.

Buon marketing.

Comments

comments

About Luca Cappello

Check Also

Flowchart, perché è utile per la costruzione di un sito web?

Una volta arrivati all’elaborazione definitiva della mappa del nostro sito web, possiamo pensare al suo ...

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

chiudi

Immagini

GRATIS

40 SITI WEB PER SCARICARE

I siti elencati di seguito sono stati testati da me personalmente, quindi non vi resta che cercare le immagini per la categoria che vi interessa e utilizzarle liberamente

Scarica il Pdf

Anch'io odio lo Spam!

CLOSE

Complimenti!

Controlla la tua email!

n.b se non dovessi ricevere l'email controlla nella cartella Spam