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Integrare CRM e DCR: la vera sfida delle aziende

Abbiamo avuto modo di vedere nei post precedenti, quali sono le similitudini e i punti di contatto tra Crm e Digital customer relationship o Social Crm.

La realtà e le opportunità legate alla Digital customer relationship derivano sicuramente dalle sue dimensioni e dal grado di maturità che sta dimostrando. Degli oltre 27 milioni di utenti digitali italiani registrati a inizio 2012, 23 milioni, ovvero l’84%, si collegano per attività ricomprese nell’ambito social. [Fonte: elaborazioni GroupM su dati Audiweb (febbraio 2012).].

La sfida fondamentale che le aziende devono capire e saper cogliere è l’integrazione tra i due approcci. Sembra scontato per molti (ma non per tutti) che gli obiettivi di aumentare le vendite e quindi di profittabilità per cliente possono essere perseguiti con maggiore facilità se si conoscono meglio i consumatori. Le opportunità devono essere colte non solo nei canali tradizioni ma ovunque una persona esprima un giudizio su di noi.

Social-CRM-imercatari

La sfida è da cogliere in ogni ambito:

– dall’analisi di dati strutturati a quelli destrutturati;

– dall’offerta di beni e servizi alla proposta di esperienze e iniziative, che non devono sempre essere rivolte alla vendita ma anche solo all’intrattenimento.

Il successo dovrà essere misurato con nuove metriche quali la partecipazione degli utenti, la propensione alla viralità, la reputazione della marca.

crm-imercatari

La tecnologia si dovrà affiancare ai sistemi legacy e di business intelligence “classici” determinando nuovi approcci alla social intelligence, anche volti alla rilevazione della cd. “sentiment analysis”. Infine, e qui la sfida più importante, servirà diffondere la cultura digital e social in azienda, (le sfide di ogni giorno :-)) facendo ,maturare le competenze, trovando obiettivi comuni cross funzionali e sviluppando un approccio univoco alla gestione della relazione con le persone, prima che con i clienti fisici, digitali o sociali che siano.

Buon Marketin

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