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La CO-CREATION: coinvolgere il cliente per innovare e sviluppare il proprio busines

È vero che, il cliente quando trova spazi idonei allo scambio di informazioni e opinioni parla delle aziende in rete e dialoga su di esse e con esse. Tali spazi, in cui il consumatore entra in contatto con l’azienda, in modo diretto, sono le community di marca, siti dotati di applicativi per l’interazione sociale come le chat, i forum di discussione tra gli stessi consumatori, i blog con contenuti postati dei membri dell’azienda cui consumatori rispondono, lo sharing di video dell’azienda o dei suoi consumatori.

Cos’è la co-creation?

È quando si instaura un rapporto così stretto, tanto da creare un unico team tra membri dell’azienda e i suoi consumatori che si parla di piattaforme o singole iniziative di co-creation. È forse la massima espressione del concetto di Web 2.0, poiché significa davvero per le aziende mettere l’utente al centro, fino a rompere i confini canonici tra i ruoli di produttore e consumatore. In queste piattaforme, lo scambio e ben più profondo e l’azienda si apre alle relazioni con il proprio consumatore fino a coinvolgerlo attivamente.

cocreation

Dal crowdsourcing alla partecipazione dei clienti.

La co-creation proviene da ciò che viene definito crowdsourcing, ovvero esternalizzare alle masse le attività effettuate storicamente dai dipendenti delle aziende. Si tratta di una pratica oramai nota da diversi anni (nel wired americano compariva già nel 2006), secondo cui l’azienda fornisce a un insieme di persone, più o meno professionisti, le specifiche di un problema o di un nuovo prodotto o campagna e la community aggregata, in questo caso non attorno a un singolo brand, ma rispetto all’idea stessa di dare supporto consulenziale alle aziende, risponde con idee singole o collettive, a seconda dei casi.

MyStarbucksIdea (1)Il caso di maggior rilevanza mondiale è stato “My Starbucks Idea”, un sito community formato da membri in possesso della royalty card dell’azienda, che una volta registrati su questo sito, possono postare liberamente le proprie idee in merito ai prodotti, alle location etc.. A ogni idea postata corrispondono i punti della carta fedeltà. A ogni idea postata, soprattutto, corrisponde la risposta dell’azienda, che valuta l’idea e poi decidere se metterla in produzione o meno.

Nulla di più semplice, se ci pensate: chiedere al consumatore i propri desideri invece di dedurli da onerose ricerche di mercato. In realtà la cosa non andrebbe letta proprio in questi termini, poiché il prodotto di queste community non è detto che possa piacere anche chi non fa parte della community stessa. Per questo si fanno ricerche di mercato e si cerca di comprendere al di là delle dichiarazioni di intenti,  cosa davvero sta chiedendo il consumatore, quale la motivazione di base e comune a tanti altri. Alla contribuzione spontanea di idee occorre affiancare, affinché il processo  sia davvero di co-creation efficace, momenti di intervista e di ricerca qualitativa, moderata da esperti professionisti.

Dal crowdsourcing alla co-creation.

La piattaforma italiana di Ada, con il sito “Nel mulino che vorrei” del Mulino Bianco di Barilla, è un modello di co-creation. Questa iniziativa partì con le stesse linee guida di “My Starbucks Idea”, ma con il tempo l’azienda si è posta l’obiettivo di utilizzare quest’energia spontanea del consumatore anche per comprendere meglio propri target, i loro bisogni e le loro attese, al di là di ciò che gli utenti stessi riuscivano a postare spontaneamente.

mulino-che-vorrei

La co-creation è un processo non semplice e non va frainteso con il mettere on-line una bacheca e chiedere ai consumatori di postare idee e spunti, poiché ci si potrebbe accorgere molto presto di quanto banali siano i consumatori. La co-creation coinvolge sì il cliente, ma lo guida attraverso le giuste domande e usa tecniche creative per giungere a una proficua generazione di leader, con processi visibili a tutti o dedicati a pochi membri. Con ciò non si nega l’utilità di dotarsi di una piattaforma di ascolto aperto del cliente pur non orientata alla co-creation: si tratterebbe in ogni caso di uno strumento utile al marketing per raccogliere feedback dei clienti e avere visibilità delle reazioni alle proprie iniziative. Per fare ciò, diverse possono essere le soluzioni: dalle community di brand, che prevedono forum aperti di discussione tre clienti, alle pagine di brand di Facebook, presso le quali stimolare il fan a dire la propria e dare idee su come migliorare il prodotto o servizio.

Buon marketing

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