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[p.19] POSIZIONARSI TRA CANALI TRADIZIONALI E DIGITALI: I VANTAGGI DELLA MULTICANALITA’

multicanale

Tradizionalmente le imprese operavano sul mercato con uno o più canali di vendita che avevano autonomie commerciali molto spinte e spesso in concorrenza tra di loro. Il più delle volte tutto il processo di comunicazione, vendita e servizio al cliente si concentrava nel negozio fisico, dove era svolta anche la fase post-acquisto di assistenza.

Come sappiamo, col tempo lo sviluppo commerciale si è arricchito di molti altri canali, sia nella fase di coinvolgimento iniziale del cliente, sia nella fase  di acquisto. Canali storici come il Direct Marketing, i cataloghi, lo stesso telefono e successivamente le mail, si sono consolidati complementando le attività dei canali fisici.

La tecnologia ha portato recentemente nuovi modi di interazione  interpersonale, video, audio e testo possono essere integrati in maniera unitaria nel messaggio di marketing, creando un’esperienza di acquisto pensata individualmente per ogni consumatore.

Aumenta significativamente la qualità delle informazioni disponibili con l’effetto di avere maggiore trasparenza dei prezzi e maggiore trasparenza dei costi.

strategie-di-marketing-aumentare-i-profitti-300x225Secondo Shop.org, negli USA il 34% dei consumatori oggi usa almeno tre canali quando fa acquisti. Cosa significa? Si spende circa 10 volte di più, generando profitti dal 25 al 50% in più e con l’importanza della fedeltà rispetto agli acquirenti mono-canale  Dal punto di vista delle imprese, invece, la gestione multicanale porta a un risparmio dei costi, grazie ai risultati in termini di efficienza ed efficacia che si possono conseguire attraverso una gestione integrata dei diversi canali. Pensate ai risparmi che possono essere raggiunti in termini di magazzino, gestione degli ordini, servizi di customer care. A questo si aggiunge il vantaggio competitivo che le aziende multicanale ottengono e che traduce in una migliore relazione con i clienti e con il mercato.

Facciamo un po’ di ordine. Vi sono molto benefici derivanti dalla multicanalità, vediamone alcune:

TRA I VANTAGGI ORGANIZZATIVI:

– Aumento dei ricavi e di punti di contatto con il mercato;

– migliore capacità di risposta e sensibilità ai cambiamenti;

– vantaggio competitivo rispetto agli operatori mono-canale anche in termini di rapidità di risposta;

– maggiore facilità di gestione dei prodotti complessi e facilitazione nella gestione della merce rifiutata dai clienti;

– efficienza organizzativa per la condivisione dei processi, delle tecnologie e delle informazioni.

TRA I VANTAGGI PER I CLIENTI:

– Migliore e più ampia interazione, maggiore disponibilità di informazione per migliorare il valore della relazione e dei prodotti-servizi resi disponibili al mercato;

– Aumento della fidelizzazione dei clienti attraverso una migliore relazione;

– Migliore esperienza del cliente e rafforzamento della percezione del marchio;

– Scelta più ampia di opportunità di interazione e la possibilità di passare ai canali ritenuti più comodi.

La gestione del marketing diventa sicuramente più sofisticata. Bisogna definire chiaramente i diversi obiettivi di business e le strategie conseguenti e rivedere gli obiettivi in conseguenza ai risultati raggiunti.

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