Home » Marketing online & offline » [p.20] IL CLIENTE NEL PROCESSO DI ACQUISTO TRA I DIVERSI CANALI

[p.20] IL CLIENTE NEL PROCESSO DI ACQUISTO TRA I DIVERSI CANALI

multichannel-retail

Abbiamo visto la multicanalità, nel precedente post, dal lato delle imprese e come le imprese si stanno organizzando per valorizzare appieno queste risorse marketing. Adesso è opportuno analizzare il comportamento del cliente multicanale e come egli sa apprezzare e valorizzare il prodotto-servizio.

Il 65% degli utenti internet manifesta comportamenti di acquisto multicanale. Calcolando che gli internauti italiani sono 25 milioni, significa che più di 16 milioni di persone, dalla fase di raccolta di informazioni sul prodotto o servizio da comprare a quella del post acquisto, che comprende anche eventuali lamentele, fa uno o più passaggi sul web. Nello specifico: il 55% cerca informazioni online, ma solo il 30% FA ACQUISTI SUL WEB, DI CONTRO BEN IL 63% PARTECIPA ALLE FASI Successive ed è coinvolto nei social network o nei blog e forum collegati alle merceologie oggetto del proprio acquisto.

È  interessante notare che i consumatori più riluttanti a cercare informazioni sul web (45%) o ad acquistare online(39% non esitano a partecipare alle fasi successive di condivisione delle loro esperienze online (21%). Questi comportamenti variano molto a seconda del tipo di merce che si compra. Per esempio per l’informatica e l’elettronica, la ricerca di informazioni online aumenta significativamente, mentre l’acquisto offline aumenta rispetto alla media per le merceologie legate all’abbigliamento.

Ma la domanda che ci dobbiamo fare oggi è: le aziende governano veramente l’esperienza del cliente? La risposta è implicita nella stessa domanda. Vengono misurati in maniera non correlata i diversi livelli di gradimento dei clienti, i cd. “satisfaction score”, per singolo canale o processo, ma gli aspetti emotivi del cliente sono trascurati e le esperienza reali dei consumatori rimangono indifferenziate e misurate con gli standard di settore.

Si scopre che spesso vi è disallineamento tra le funzioni, in particolare le operation e il brand management, con conseguenze negative sulla costruzione di una esperienza positiva per il cliente.

Internet_1Da una ricerca fatto su 20.000 consumatori nel mondo è stato riscontrato che, con il passaggio da processi di marketing unidirezionali a processi di relazione bidirezionale tra impresa e consumatore, e con lo sviluppo dei meccanismi di passaparola, è necessario mettere a punto meccanismi più sistematici per soddisfare le esigenze dei clienti. Ogni giorno le persone sono colpite da una miriade di messaggi nei diversi momenti della giornata e nei diversi punti di contatto, ma una cospicua parte di questi investimenti è totalmente sprecata.

Se il marketing comprende il nuovo percorso del compratore incontrandolo nel posto giusto, al momento giusto e con il messaggio giusto, tutto ciò può essere ottimizzato e con risultati molto soddisfacenti.

Comments

comments

About Luca Cappello

Check Also

Flowchart, perché è utile per la costruzione di un sito web?

Una volta arrivati all’elaborazione definitiva della mappa del nostro sito web, possiamo pensare al suo ...

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

chiudi

Immagini

GRATIS

40 SITI WEB PER SCARICARE

I siti elencati di seguito sono stati testati da me personalmente, quindi non vi resta che cercare le immagini per la categoria che vi interessa e utilizzarle liberamente

Scarica il Pdf

Anch'io odio lo Spam!

CLOSE

Complimenti!

Controlla la tua email!

n.b se non dovessi ricevere l'email controlla nella cartella Spam