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[p.22] I CORE VALUE nella catena dell’ Esperienza

Nel precedente post abbiamo aperto la porta ad un importante tematica nella definizione di una strategia di marketing efficace: l’Esperienza di marca. Nella gestione del cliente bisogna fare in modo che l’esperienza sia ricordata trasmettendo core value differenzianti.

La strategia di marketing, per essere impostata correttamente, deve analizzare i percorsi e le deviazioni che compie il cliente nel suo processo di acquisto.

Ad esempio il prezzo del caffè sale significativamente quando si passa dal prodotto base e si arriva al consumo in un punto vendita Starbucks. I core value dell’esperienza del famoso brand di Seattle sono diversi, innanzitutto la qualità del caffè ricco e aromatico, che fa sorvolare sul prezzo più alto in virtù di un valore aggiunto quale la soddisfazione del cliente, e di conseguenza la qualità del servizio. Il famoso Third Place: Starbucks si è consolidata nel tempo come terzo luogo di incontro dopo la casa e il luogo di lavoro, uno spazio rilassante e familiare dove sentirsi come a casa propria. Creare una Starbucks Brand Community è stato poi fondamentale. Negli ultimi anni poi si è assistito ad un costante rinnovo dei loro prodotti e servizi, aggiungendo diversi sapori al caffè, più cibo ai loro menù. In più Starbucks è stato uno dei primi ad offrire il wi-fi gratuito nei loro punti vendita. La differenza sta tutta nel valore differenziale percepito dal cliente e tale valore non è solo da rapportarsi alla qualità della bevanda, ma anche a tutti gli altri punti di contatto e servizi che accompagnano il prodotto e che lo rendono esperienziale.

È possibile poi, che fare la coda all’IKEA per accedere a un determino servizio di assistenza clienti crei un valore percepito ancora più elevato quando lo si ottiene, e questo non fa altro che aumentare il valore esperienziale verso il brand. Nella gestione dell’esperienza tutti i touchpoint contribuiscono, ma è opportuno essere selettivi nell’utilizzarli  Infatti, con l’arrivo di internet, gli strumenti di contatto sono aumentati esponenzialmente (Seo, Sem, De, Social network, etc. etc.) ed è quindi indispensabile capire cosa fare e dove investire, in maniere selettiva, su ogni strumento, per progettare una esperienza di acquisto coerente con la strategia di marketing individuata.

Internet ha ancora accentato la necessità di progettare con attenzione i diversi touchpoint; infatti, gli stessi consumatori sono cambiati grazie alle straordinarie potenzialità di questa nuova tecnologia.

Si usa dire che siamo di fronte a una nuova “Generazione C” di consumatori che vogliono sapere tutto e vivere un’esperienza, si considerano unici e al centro dell’universo e vogliono che gli altri sappiano e condividano.

Le 4 “C” diventano il nuovo paradigma: CANALI, CONTROLLO, CUSTOMIZATION, COMMUNITY E CONTENUTO.

CANALI = Voglio vivere un’esperienza;

CONTROLLO = Sono al centro dell’universo;

CUSTOMIZATION = Sono unico;

COMMUNITY = Voglio che gli altri sappiano e condividano

CONTENUTO = Voglio sapere tutto

E tu ti rispecchi in questo nuovo schema di consumatore?

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