Home » Marketing online & offline » QUALI METRICHE USARE NEL DIGITAL CRM?

QUALI METRICHE USARE NEL DIGITAL CRM?

Costruire un sistema di misurazione per il digital Crm significa partire dalle informazioni che misurano ogni singola piattaforma per arrivare alla valutazione finale dell’impatto economico dell’intera attività. Vediamo di capirci qualcosa partendo dal distinguere le metriche counting, da quelle fondamentali e dalle metriche di risultato.

metriche

METRICHE COUNTING

Sono le metriche specifiche di ogni canale usato dalle aziende per entrare in contatto e in relazione con i clienti. Solitamente servono a ottimizzare l’efficienza su una singola piattaforma. Per questo sono le prime a essere valutate, ma spesso producono una quantità di report senza essere di aiuto finale ai manager aziendali. Tali metriche inoltre sono soggette al cambiamento nel tempo per due motivi:

  1. Sono condizionate in maniera determinante dall’ambiente circostante e da quello che succede (un elevato numero di email inbound, ad esempio può essere dovuto a nuove offerte che l’azienda ha effettuato magari tramite canali di pubblicità tradizionali).
  2. Le stesse piattaforme modificano nel tempo i propri requisiti, come nel  caso di Facebook quando a deciso di introdurre, accanto al numero di fan di una pagina ufficiale, anche  quello delle persone che ne parlano e quindi di passare dal concetto di impression a quello di reach cioè copertura di target.

METRICHE FONDAMENTALI

metriche2Nel libro “Social media metrics secrets” di Peterson e Lovett le metriche fondamentali hanno lo scopo di costruire criteri condivisi da tutti i canali per definire poi gli obiettivi specifici (Kpi) per l’intero programma. Il loro contributo riguarda solo i social network. In realtà il Crm, anche se digitale,  rende le cose più complicate. Questo perché accanto ai canali social vanno messi sullo stesso piano altri sistemi che hanno una ridotta capacità di creare dati analizzabili. A causa di ciò, le vetrine fondamentali sono ridotte a due:

1. Quelle relative alle interazioni, cioè il livello di risposta determinato dalla presenza dei canali e dalle sollecitazioni che esse impongono;

Quelle relative al livello di advocacy, cioè la capacità di una persona di condividere gli stimoli ricevuti con altri.

METRICHE DI RISULTATO

Le metriche di risultato sono fatte per stabilire numericamente quanto si è centrato un determinato obiettivo. Poiché sono fatte per questo specifico scopo, nel caso del Crm digitale, le due macro aree – quella della interazione e della’ l’ advocacy – determinano una serie di formule numeriche che stabiliscono ogni specifico business-goal.

Tutte queste metriche sono relative ai clienti. Ad esempio, il tasso di interazione determina quante persone hanno risposto a una mail inviata. La sua formula si calcola semplicemente mettendo in rapporto il numero totale di e-mail inviate (numero di persone esposte) con quelle che hanno risposto.

Tali indici parlano sempre di persone.  Quello che manca e il loro collegamento ai dati aziendali nello specifico alle vendite. Infatti, costruire un sistema di misurazione comune implica che tutte le informazioni dei clienti siano collocate in un unico database, capace poi di analizzarle e di fornire risultati il più possibile veritieri. Questo carattere scopi principali. Il primo è quello di costruire una visione del cliente unificata. A prescindere dal canale di contatto, esso andrà trattato e profilato come se fosse una singola persona e non una serie di identità separate. Un altro beneficio che nasce dall’integrazione rappresentato dal fatto che questa consente di interagire in maniera coordinata su più mezzi. Una volta stabilito il profilo, ogni singolo cliente potrà ricevere messaggi e soluzioni nel tempo e nei modi più appropriata. Infine, il Crm Repository ha anche il vantaggio che collegato a tutti sistemi che consentono la transazione tra aziende e consumatori. Questa unione consente di dare anche la dimensione economica dell’intero e-Crm program.

Buon marketing

Comments

comments

About Luca Cappello

Check Also

Flowchart, perché è utile per la costruzione di un sito web?

Una volta arrivati all’elaborazione definitiva della mappa del nostro sito web, possiamo pensare al suo ...

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

chiudi

Immagini

GRATIS

40 SITI WEB PER SCARICARE

I siti elencati di seguito sono stati testati da me personalmente, quindi non vi resta che cercare le immagini per la categoria che vi interessa e utilizzarle liberamente

Scarica il Pdf

Anch'io odio lo Spam!

CLOSE

Complimenti!

Controlla la tua email!

n.b se non dovessi ricevere l'email controlla nella cartella Spam