Home » Marketing online & offline » SOCIAL CRM: L’attenzione al cliente non è mai troppa

SOCIAL CRM: L’attenzione al cliente non è mai troppa

social-crm

Nello scenario del web 2.0 e dei nuovi strumenti di comunicazione, un ruolo fondamentale per l’azienda assume il cosiddetto Social Custumer Relationshio Management (o Social CRM), che  consiste nell’usare i social network per portare valore aggiunto alla struttura di Crm già esistente nelle aziende e per generare interazioni più significative con gli utenti.

Il CRM oltre a permetterci di interagire direttamente con i consumatori (o potenziali tali), si propone di catturare e analizzare le conversazioni per capire i toni e il mood attorno alla nostra azienda o brand.

Attraverso il percorso di formazione e azione, le aziende sono in grado di monitorare ciò che i clienti dicono a proposito del brand e dei competitor e di identificare i propri fan più influenti.

Da ciò e sicuramente possibile trarre la potenzialità dell’azione in continua evoluzione. Per meglio far capire di cosa sto parlando, preferisco portarvi degli esempi concreti di aziende nazionali e non solo che hanno fatto del Social CRM un importante passo avanti nell’avvicinarsi alle esigenze del cliente:

TWELPFORCE – Il caso BestBuy

Il primo esempio viene necessariamente dagli Usa, dove BestBuy, colosso della vendita in dettaglio di elettronica di consumo, controlla il 21% di mercato. Tra le sue imprese collegate e sussidiarie figura anche GeekSquad, azienda che si occupa di fornire alla clientela assistenza tecnica in negozio, tramite sito internet e con servizio telefonico 24 ore su 24.

Da qualche anno, questo insieme di servizi “tradizionali” è stato affiancato da Twelpforce, acronimo di “TWITTER HELP FORCE”, utilizzando, chiaramente Twitter. Sistema attraverso cui l’azienda dialoga con gli utenti e offre riposte in tempo reale. Il tutto alla luce del sole perché, se è vero che i Social Media rendono evidenti i problemi che un’azienda ha con i propri clienti, è vero anche il contrario: se si usano bene i nuovi canali, anche le soluzioni e le risposte che l’azienda mette a disposizione diventano altrettanto evidenti. Con il doppio risultato di dare soddisfazione all’utente e farsi un’ottima pubblicità.

Il monitoraggio continuo della conversazione on line fa il resto: l’utente twitta il problema includendo la parola chiave Twelpforce (hashtag) e in breve tempo arriva la risposta.

IL CASO TELECOM ITALIA.

L’esperienza di BestBuy ha fatto scuola anche in Italia, a testimoniare che anche da noi sta cambiando il modo di fare comunicazione aziendale. E a farlo è un task force di 9 account Twitter di Telecom Italia: il Twitter Team, che risponde in tempo reale alle richieste degli utenti. Lo scopo dichiarato è instaurare un dialogo con l’utente e avvicinarlo all’azienda.

Schermata 2013-04-26 alle 11.00.24

 TELEPASS e IKEA.

Altri brand sperimentano in questo senso.

Telepass, ad esempio, gestisce una pagina Facebook con decina di migliaia di utenti che, pur non essendo espressamente deputata all’attività di Customer Care, è diventata uno spazio in cui l’azienda dà risposte dirette alle domande dei clienti, oltre ovviamente a informare rispetto alle proprie attività.

Stesso discorso, altrettanto interessante lo si deve fare per la pagina Facebook del colosso Ikea, caratterizzata da una forte gestione, dove è l’azienda a condurre e a indirizzare la conversazione seguendo un piano editoriale ben definito, ma dove trova anche molto spazio l’aspetto collaborativo, con gli utenti che condividono informazioni ed esperienze rispetto al montaggio dei mobili prodotti dall’azienda svedese.

Schermata 2013-04-26 alle 11.03.25

Comments

comments

About Luca Cappello

Check Also

Flowchart, perché è utile per la costruzione di un sito web?

Una volta arrivati all’elaborazione definitiva della mappa del nostro sito web, possiamo pensare al suo ...

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

chiudi

Immagini

GRATIS

40 SITI WEB PER SCARICARE

I siti elencati di seguito sono stati testati da me personalmente, quindi non vi resta che cercare le immagini per la categoria che vi interessa e utilizzarle liberamente

Scarica il Pdf

Anch'io odio lo Spam!

CLOSE

Complimenti!

Controlla la tua email!

n.b se non dovessi ricevere l'email controlla nella cartella Spam